¿Qué y cómo medir en Social Media?

Aterrizo un poco más el concepto de medición en Social Media a petición de algunos.




Para calcular el efecto que tiene una campaña en redes sociales sobre los siguientes conceptos:

- ventas online: identificar el tráfico a la página de catálogo de productos, es decir cuántos vienen de las páginas en redes sociales y cuántos de estos terminan comprando

- ventas offline: medir las visitas al localizador de tiendas provenientes de las páginas en redes sociales.

Ayudan también a medir usar cupones promocionales: cuántos se redimen en tienda, tanto online como offline.

- branding: calcular el nivel de menciones antes y después de una campaña en Social Media. Algunas herramientas para medir el nivel de menciones: Social Mention, Addictomatic, Tweetdeck, y para ver una comparativa (escrita por alguien que sabe más que yo) entre cada una de las herramientas : http://sixrevisions.com/tools/12-social-media-monitoring-tools-reviewed/.

- atención al cliente:
- coste: comparar el coste que tiene solucionar una duda a través de redes socioales versus a través de un call center.
- eficiencia: comparar la cantidad de dudas / problemas solucionados en un día en Social Media con la cantidad de dudas / problemas solucionados en un día en un call center.
Además, podemos medir el grado de satisfacción del usuario, ya que lo habitual es un usuario satisfecho lo haga público en Social Media (y vice versa). Esto no suele suceder con un call center: ¿Quien se queda a escuchar la encuesta después de charlar media hora con **** al teléfono para que nos arreglen / intenten arreglar el problema del router?

- registros y fans: con un contenido relevante para el usuario, podemos conseguir fans, registros y potenciales clientes, medible o bien en cantidad de fans, o, si se usa formulario de registro dentro de la página, en cantidad de leads. Se puede medir también la calidad de estos contactos conseguidos midiendo su nivel de interacción con nuestro contenido.

Seguiré investigando... Esto es un "to be continued" que daría para muchos libros (o e-books, así medimos a cuánta gente llegan)!

Medir en las Redes Sociales

David Berkowitz ha recopilado en su blog: 100 aspectos que se pueden (deben) medir en Social Media.

Si, 100.



100 suena bien y es más redondito, pero yo os ofrezco mi top 29 (sólo por no caer en la trampa de las cifras redondas) de su top 100:

Mi criterio: los que más gustarían a tu jefe, los que callan a los que no ven futuro en el Social Media (si, quedan), los más tangibles y bueno, los que más me gustan. He ignorado algunos "obvios" como páginas vistas, videos vistos, eCPM, etc.

Me he permitido cambiar el orden pero he dejado la numeración de Mr. Berkowitz por R.E.S.P.E.C.T. y para vuestra referencia.

Mi top 29 del top 100 de David Berkowitz:

84. Efecto en venta online
85. Efecto en venta offline
90. Visitas a localizador de tiendas
60. Asociación de marca
61. Intención de compra
94. Costes por adquisición y fidelización de clientes a través de los social media
56. Ratio de Interacción / Engagement
76. Ahorro en gastos de call centers y servicio en punto de venta al ofrecer atención a clientes a través de Social Media
31. Cambio en ranking en Google (search engines) debido a linking en social media
80. Volumen de feedback generado por clientes
42. Demografía del universo alcanzado a través de social media (ofrece mucha más información que cualquier otro medio)
43. Hábitos en Social media e intereses del público objetivo (otra vez, fuente de información incomparable)
81. Tiempo y dinero ahorrado en Research & development gracias al feedback en Social Media Y mejoras gracias a las sugerencias recibidas
68. Leads a través de registraciones third-party (ej., Facebook Connect, Twitter OAuth)
10. Popularidad del "material" (si hay varios videos virales, ¿cual se circula más?)
38. Influencia por un lado de los consumidores alcanzados y por el otro de las marcas presentes en social media
16. Ratio de viralidad / sindicación de contenido
28. Suscripción a RSS, podcasts, series videos, y Marcadores sociales (delicious, magnolia, reddit, etc)
24. Aquí hago trampa y junto 4: comentarios y ratings (y menos importante porque más fácil de conseguir sin necesariamente merecérselos -en mi humilde opinión-, pero más tangibles: "Likes" y favoritos)
72. Contribuciones en Wiki
74. User-generated content que la marca pueda reutilizar en otros canales
15. Ratio de crecimiento de fans, followers y friends: los famosos "Fs", me quedo con el ratio de crecimiento más que la cantidad de "F": conseguir un millón de fans porque se regala algo no aporta tanta información como ver la "progresión social" de la marca (y la calidad de los fans conseguidos)
32. Cambio en Share of Voice en Google (search engines) debido a promoción del site en Social media
45. Sentimiento calculado en base al volumen de posts
47. Cambio en sentimiento (o percepción de marca del usuario) antes, durante y después de campañas de Social Marketing
93. Efecto en el valor de ciclo de vida del cliente
1. Volumen de buzz generado por el usuario basado en los posts y estacionalidad del buzz
9. Buzz por fase del funnel de compra (en fase de investigación vs. transacción completada vs pos venta)
50. Tiempo pasado en la página habiendo llegado a través de Social Media


Os dejo el link a su página para quien quiera ver los 100:

100 ways to measure Social Media (original en inglés el el blog de David Berkowitz)

100 maneras de medir el éxito o el fracaso de las acciones de social media marketing (Marketing Directo, 16-02-2011, traducido al español)

¿Cuales de los que incluí habríais dejado fuera (y vice versa)?