¿Qué hacer cuando alguien deja un comentario negativo sobre tu marca? Muy sencillo: responder! Eso si, siempre con educación.
Dos consejos adicionales:
Consejo número 1: Responder lo antes posible. Si tu cliente ya está molesto, esto solo empeorará si tardas en contestar (y si no contestas, peor aún). El simple hecho de que el cliente vea que te importa su opinión y que la tomas en cuenta, (aunque luego quizás no puedas solucionar la causa de su molestia) hará que se quede más tranquilo y en paz con tu marca.
Una buena respuesta es la mejor manera de demostrar que estás comprometido con la calidad de tu producto y con la relación con tus clientes. Ejemplo: Pepita lleva su coche (marca: "H") al taller, le cambian la batería y le cobran porque lleva un mes fuera de garantía. Se queja en el taller pero le toca pagar. Pepita saca una arma letal de su bolsillo (AKA smart phone), se mete en la fan page de "H" y se vuelve a quejar, esta vez en redes sociales. Al día siguiente, el servicio de atención al cliente de "H" la llama, le pregunta qué pasó, y le soluciona el problema: llaman al taller y cubren el gasto. Pepita no paga nada, se queda contenta y si le apetece (y sí le apetece), da las gracias a "H" en el mismo medio donde se quejó. "H": twelve points.
Una respuesta regular es una manera de demostrar que estás atento a lo que tus clientes dicen de ti y que quieres mejorar
Ninguna respuesta es como saltar con manos y pies atados en el pozo del olvido y la despotricación
Una mala respuesta (véase abajo el caso perfecto de la regla Cero: "No insultes a tus clientes, subnormal!") es un suicidio 2.0
Aquí viene el Consejo número dos (desarrollo de la regla cero): no llames "subnormal" a un cliente, ni ningún otro tipo de insulto ya que estamos (y menos aún si tu cliente escribe en un blog sobre publicidad y es muy activo en Social Media --> Darás la vuelta a medio mundo, por todas las razones equivocadas)
Fuentes:
Blog de Yorokobu (David García)
Responder a comentarios negativos (Puro Marketing) 16-03-2011
